Presentación unidad 5.1 modelos de TI

Cuadro comparativo diseño de servicios 4.2

Temas		Función	Caracteristicas		Ventajas	Desventajas
Diseño de servicios		Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.	Se adecuen a las necesidades del mercado. Sean eficientes en costes y rentables. Cumplan los estándares de calidad adoptados. Aporten valor a clientes y usuarios.
Gestión de Niveles de Servicio		supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.	Documentar servicios TI ofrecidos. Presentalos servicios de forma comprensible Centrarse en el cliente Colaborar estrechamente con el cliente		cubrir las necesidades del cliente, facilita la comunicación, Se establecen objetivos claros y metrizables, monitorización del servicio, gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos	servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios, No se alinean adecuadamente los servicios TI,   No se dedican los recursos suficientes
Gestión de Niveles de Servicio		Compendia  toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.	Describir los servicios ofrecidos Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes. Registrar los clientes actuales de cada servicio		Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes. Al estar mejor informado sobre los recursos	No está claro, bien dentro de la organización, No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catálogo, El Catálogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, l Catálogo de Servicios revela aspectos internos
Gestión de la Disponibilidad		optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.	Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.		Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados. Se reducen los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad. El cliente percibe una mayor calidad de servicio. Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad. Se reduce el número de incidentes.	n o  se monitoriza correctamente la disponibilidad real del servicio.   No existe compromiso con el proceso dentro de la organización TI.   No se dispone de las herramientas de software y personal adecuado.   Los objetivos de disponibilidad no están alineados con las necesidades del cliente.   Falta de coordinación con los otros procesos.   Los proveedores internos y externos no reconocen la autoridad del Gestor de la Disponibilidad por falta de apoyo de la dirección.
gestión de la seguridad de la información		ue la información sea correcta y completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo.	Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados. Integridad: la información debe ser correcta y completa. Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.		Se evitan interrupciones del servicio causadas por virus, ataques informáticos, etcétera. Se minimiza el número de incidentes. Se tiene acceso a la información cuando se necesita y se preserva la integridad de los datos. Se preserva la confidencialidad de los datos y la privacidad de clientes y usuarios. Se cumplen los reglamentos sobre protección de datos. Mejora la percepción y confianza de clientes y usuarios en lo que respecta a la calidad del servicio.	No existe el suficiente compromiso de todos los miembros de la organización TI con el proceso.  Se establecen políticas de seguridad excesivamente restrictivas que afectan negativamente al negocio.   No se dispone de las herramientas necesarias para monitorizar y garantizar la seguridad del servicio (firewalls, antivirus, etc.).   El personal no recibe una formación adecuada para la aplicación de los protocolos de seguridad.
Gestión de Proveedores		se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.	Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio. Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados. Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia. Renovar y terminar contratos.		Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores. Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organización. Gestionar la relación con los proveedores. Gestionar el rendimiento de los proveedores. Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida. Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD).	  Los contratos en vigor son demasiado vagos y no contemplan objetivos fácilmente cuantificables como horas de trabajo, número de entregables, etc.   Los contratos son demasiado exigentes en calidad-precio, por lo que las negociaciones con los proveedores se tornan auténticas discusiones bizantinas que acaban alargándose demasiado.   La Gestión de Proveedores no tiene a su alcance indicadores de rendimiento del servicio o los recibe demasiado tarde
Gestión de la Capacidad		encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.	Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.		  Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando así que se pueda resentir la calidad del servicio.   Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "última hora".   Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecuándolo a las necesidades reales de negocio.   Se reducen de los gastos de mantenimiento y administración asociados a equipos y aplicaciones obsoletos o innecesarios.   Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informática.	  Información insuficiente para una planificación realista de la capacidad.   Expectativas injustificadas sobre el ahorro de costes y mejoras del rendimiento.   Insuficiencia de recursos para la correcta monitorización del rendimiento.   Infraestructuras informáticas distribuidas y excesivamente complejas en las que es difícil un correcto acceso a los datos.   No existe el compromiso suficiente de la dirección por implementar rigurosamente los procesos asociados.
Gestión de la Continuidad de servicios TI	impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.		Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre. Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor. .	  e gestionan adecuadamente los riesgos.   Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor.   Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.   Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM)		  Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es inmediata.   No se presupuestan correctamente los costes asociados.   No se asignan los recursos suficientes.   No existe el compromiso suficiente con el proceso dentro de la organización y las tareas y actividades correspondientes se demoran perpetuamente para hacer frente a "actividades más urgentes".